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    服務(wù)的最高境界就是：讓每一個接觸過你的客人，都能把你當(dāng)成最值得尊敬的朋友。而想要提升服務(wù)須做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情緒，你的服務(wù)已經(jīng)100％成功了；二是你要是能改變一臉?biāo)老啵�就不會影響企業(yè)形象，那你的事業(yè)就是錦上添花；三是你要是有本事，就讓你的客戶見人就替你吹牛，那你的服務(wù)就可以攻無不克，戰(zhàn)無不勝了!
    
     我們滿足顧客需求的四個之前：預(yù)測顧客需求，要在顧客進(jìn)店之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；讓顧客感動驚喜，要在顧客離店之前。抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個之前，從而實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)。
     第一章抱怨生金…………………………………………………………01
     第一節(jié)抱怨總述…………………………………………………………03
     一、抱怨釋義……………………………………………………………03
     二、餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述…………………………………………05
     第二節(jié)顧客投訴的來源及種類…………………………………………07
     一、投訴的來源…………………………………………………………08
     二、投訴的種類…………………………………………………………09
     第三節(jié)酒店顧客投訴分析………………………………………………13
     一、常見顧客投訴問題…………………………………………………13
     二、投訴人分析…………………………………………………………30
     三、2011年中成大酒店投訴分析………………………………………36
     第四節(jié)抱怨生金…………………………………………………………38
     一、投訴是建立忠誠的契機(jī)……………………………………………39
     二、投訴可以促進(jìn)企業(yè)的成長…………………………………………39
     三、妥善處理投訴可以贏得更多市場…………………………………40
     第二章化“抱怨”為“忠誠”…………………………………………44
     第一節(jié)餐飲酒店投訴管理七大金法則…………………………………46
     一、營造抱怨的企業(yè)文化………………………………………………47
     二、建立積極有效的抱怨路徑…………………………………………50
     三、友好公正的抱怨處理………………………………………………52
     四、建立快速抱怨處理機(jī)制……………………………………………52
     五、給抱怨的顧客補(bǔ)償…………………………………………………53
     六、打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍……………………………………………55
     七、科學(xué)制訂酒店政策體系……………………………………………57
     第二節(jié)酒店投訴處理流程………………………………………………59
     一、投訴處理流程………………………………………………………59
     二、投訴處理流程樣表…………………………………………………61
     三、顧客投訴后的酒店內(nèi)部處理………………………………………65
     第三節(jié)酒店投訴現(xiàn)場處理………………………………………………74
     一、投訴處理三項(xiàng)基本原則……………………………………………74
     二、酒店投訴的現(xiàn)場處理………………………………………………77
     三、現(xiàn)場處理技巧一一五字決、十注意………………………………88
     第三章未雨綢繆防投訴…………………………………………………95
     第一節(jié)構(gòu)建投訴激勵體制………………………………………………97
     一、四種最常見的態(tài)度誤區(qū)……………………………………………97
     二、建立無投訴激勵體制一一策劃案例………………………………102
     第二節(jié)防投訴升級四步驟………………………………………………106
     第三節(jié)打造酒店優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)體系……………………………………112
     一、如何打造優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)……………………………………………112
     二、餐飲酒店優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)理念………………………………………120
     三、開展個性服務(wù)PK激勵賽……………………………………………123
     四、評比標(biāo)準(zhǔn)及成績核算方法…………………………………………126
     五、獎懲措施……………………………………………………………129
     附件1一餐飲酒店常見50個怎么辦………………………………………136
     附件2一酒店服務(wù)工作的40個“不能”…………………………………148